Facebook neu: Die Timeline aus PR-Sicht

Veröffentlicht am 2. März 2012 by

Facebook stellt die Unternehmensseiten um. Mit Ende März 2012 werden diese Brandpages anders aussehen und einige Kommentatoren sagen es würde sich alles verändern. Und bei genauerem Hinsehen zeigt sich, dass es wirklich gravierende Veränderungen gibt. Ich möchte mich in diesem Post mit einigen Punkten beschäftigen, die aus PR-Sicht relevant sein könnten.

Keine Angst mehr vor widerborstigen Fans!
Fälle wie jener von Ing-Diba oder dem Musequmsquartiert war gestern! Damit ist jetzt Schluss. Unternehmen können ihre Wall nunmehr kontrollieren und wieder ruhiger schlafen. Warum Facebook dies tut, ist klar. Keine Angst vor Widerspruch mehr bringt noch mehr Unternehmen auf Facebook. Und wenn sich bei ihnen dann (von selbst) nichts bewegt schalten sie Werbung und die zukünftigen Facebook-Aktionäre freuen sich.

onlinePRFans können auf die Seite schon noch posten (wenn man sie lässt). Ihre Ergüsse werden dann jedoch aggregiert in einem kleinek Kästchen angezeigt. Trollen, Kampfpostern und anderen unwerwünschten “Fans” wird somit der Zahn gezogen. Sie werden in dieses Kästchen gestetzt wo man immer nur die letzten paar sieht. Die Seite wirkt damit weseltich aufgeräumter und enthält die Geschichte des Unternehmens aus Sicht des Unternehmens. Das klingt doch wie Milch und Honig für PR und Marketing, oder? Ach ja und das Unternehmen bzw. die Leute die hinter der Fanseite stehen können einzlene Post auch hervorheben (größer machen). Summa sumarum wird der Stream dadurch wirklich so etwas wie die Geschichte des Unternehmens mit ganz kleinen unser-generierten Stückchen drin.

Facebook ermöglicht Privatnachrichten an das Unternehmen
Facebook lässt sich jetzt ganz einfach als CRM-Tool einsetzen. Fans haben die Möglichkeit, Unternehmen ihre Anliegen  via Privatnachricht vorzubringen. Diese landet dann im neuen Administrations-Bereich und kann vom Page-Administrator von hier aus beantwortet werden. Der einzige Unterschied ist der, dass private Nachrichten an das Unternehmen nicht auf der Wall stehen und damit nicht mehr für alle Besucher derselben sichtbar sind. Was bleibt, ist die Notwendigkeit, mit diesen Useranfragen zeitgerecht und stilsicher umzugehen. Nur weil diese neuerdings privat sind, heißt das noch lange nicht, das man hier patzen kann. Unternehmen die jetzt denken, “aus den Augen aus dem Sinn” sollten sich das besser zweimal überlegen. Noch etwas: Aus PR-Sicht könnte es durchaus Sinn machen, private Nachrichten seitens des Unternehmens öffentlich, sprich in Form eines eigenen Statusupdates, sichtbar zu machen. Dies insbesondere dann, wenn es zu einer Häufung thematisch gleich gelagerter Anfragen kommt.

Einladung zum Storytelling
Wie auch bei den bereits früher umgestellten persönlichen Profilen eröffnet Facebook nun auch Unternehmen die Möglichkeit Geschichten zu erzählen. Und da Unternehmen selten in Krankenhäusern auf die Welt kommen gibts die Möglichkeit die Gründung des Unternehmens zu erzählen. Red Bull hat dies auf seiner Fanpage sehr schön gelöst und gleich mit einem Gewinnspiel verknüpft.

Red Bull Story Telling

Apropos Verknüpfung. Jeder Post auf der Wall kann über “Bearbeiten” oben verankert werden. D.h. dass ein für das Unternehmen wichtiges Posting für sieben Tage ganz oben (wobei “ganz oben” relativ ist…) steht, bevor es sich dann wieder in den Zeitramen einfügt.

Bei allen neuen Features, um die immer viel Wind gemacht wird, darf eines nicht vergessen werden. Auch wenn Facbook Unternehmen mit diesem Relaunch sehr weit entgegengekommen ist und vielen von ihnen dadurch den Schrecken vor widersprechenden Fans genommen hat, bleiben Unternehmen nach wie vor im Online Gespräch. Über diesen Unstand sollten PR-Treibende trotz oder besser gerade wegen der neuen Möglichkeiten auf Facebook keinesfalls hinwegsehen.

Facebook neu – Kluge Unternehmen bleiben besser angeschnallt!
Fans, die auf den Fanseiten von Unternehmen für ihren Geschmack zuwenig Öffentlichkeit bekommen, könnten auf andere Plätze des sozialen Internets ausweichen. Und ich bin sehr gespannt, wie sich das entwickeln wird Bekanntlich gibt es eine Vielzahl an Plätzen und Orten, auf denen uneingeschfänkt diskutiert werden kann. Es bleibt abzuwarten, ob diese alternativen Orte des sozialen Webs (Blogs, Twitter, Diaspora, etc.) durch die Ende März 2012 ausgerollten Änderungen bei Facebook neuerlichen Aufwind erhalten werden.

Ich kann mich noch gut erinnern, als es hieß “Wenn die Leute online schon über mich reden, sollen sie es lieber bei mir auf der Seite tun”. Kennt man das noch? Was, wenn sie das nicht mehr tun können oder wollen, wenn sie sich andere Plätze dafür suchen? Ob dieser Fall eintritt, wird man sich anschaun müssen. Vom Beratungs-Standpunkt aus betrachtet würde ich das Thema Online-Monitoring durch den Schritt von Facebook nochmal höher bewerten wollen. Soll heißen, dass ich mir es in zukunft genau anschaue, wohin sich Diskussionen (ausgehend von Facebook) verlagern, wo meine kritischen Facebook-Fans online noch diskutieren, etc. Ich denke das sollte jeden Brand und jeden PR-Treibenden interessieren.

Facebook Timeline

Darüber, ob es nun ein Kniefall vor dem Kapital ist, den Facebook vor seinem Börsegang hinlegt oder besser hinlegen muss, können gerne andere diskutieren. Ich muss mit den Fakten (oben ein Screenshot aus dem offiziellen Facebook-Guide) arbeiten und meinen Kunden Möglichkeiten aufzeigen, wie sie im neuen Rahmen, den ihnen Facebook bereitstellt, messbar besser abschneiden können. Und wenn es sich dabei um den “most customizable marketing canvas ever” handeln sollte ;)

Weitere interessante Beiträge zum Thema “Neue Facebook Timeline”

Timeline für Pages – All Facebook
Facebook-Timeline – 5 Things PR-Pros should know
Die neuen Funktionen auf Facebook – Talkabout
Der Anfang vom Ende für Facebook (Hammer-Post von Markus Hübner dem ich theatisch sehr viel abgewinnen kann)

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Mitarbeiter als Unternehmenssprecher? Es geht!

Veröffentlicht am 27. Februar 2012 by

Das MitarbeiterInnen für die Kommunikation eines Unternehmens nach außen eine bedeutende Rolle spielen ist wohl Common Sense. Sind jedoch soziale Medien im Spiel ist es schnell vorbei mit der Bereitschaft von Unternehmen, Mitarbeiter aktiv in die Sprecherrolle einzubinden. Ganz egal, ob die Angestellten des Unternehmens innerhalb ihrer Freundeskreise aus Auskunftspersonen wahrgenommen werden oder nicht. PepsiCo zeigt jetzt mit einem kleveren Projekt vor, wie der Spagat gelingen kann.

Bei PepsiCo gibt es einen täglichen Newsletter an die Mitarbeiter. Dieser Newsletter wurde über Sharing-Möglichkeiten so gestaltet, dass die MitarbeiterInnen die bezogenen Inhalte ganz einfach mit ihren Familien und Freundeskreisen teilen können. Ist das alles? Nicht ganz.

Pepsi hat über Befragungen seiner Belegschaft herausgefunden, dass 65% von Freunden oder Bekannten auf das Unternehmen angesprochen werden. Diese Zahl sollte man sich mal auf der Zunge zergehen lassen. Ob die Unternehmenskommunikation wohl zuhört, wenn Mitarbeiter A seinem Vereinskollegen B über die neue Positionierung des Unternehmens in der Sparte C oder über das Produkt D erzählt? Wohl kaum. Auch fand PepsiCo heraus, dass mehr als die Hälfte (!) der Befragten gerne Infos erhalten würde, die sie über soziale Netzwerke teilen können. Das muss man sich auch erst mal vorstellen! Mitarbeiter würden gerne brauchen dazu aber – exactly! – teilbare Inhalte…

Mitarbeiterkommunikation in sozialen Medien braucht Grundlagen

So einfach ist die Sache dann aber doch nicht. Die Grundlagen sollten da sein, wenn sich ein großes Unternehmen dazu entschließt, seine Mitarbeiter in die Sprecherrolle zu bringen oder sie näher an diese heranzuführen gedenkt. Deshalb gab es für die Leute bei PepsiCo nicht nur Social Media Guidelines sonder darüber hinaus Trainings. Ein total wichtiger Punkt übrigens. Wenn Unternehmen Social Media Guidelines erstellen, dann ist das eine Sache. Diese auch einzuführen die andere. So nach dem Motto: “Anbei finden Sie die Guidelines in der aktuellen Fassung. Sie gelten ab Montag 0:00h” das ist eine Möglichkeit. Die Guidelines dem Mitarbeitern jedoch im Rahmen von internen Social Media Trainings näher zu bringen und zu erklären, eine wesentlich bessere, weil nachhaltigere Variante.

Ein weiterer wichtier Aspekt: Es wird niemand gezwungen. Es ist nicht Pflicht den Newsletter bzw. einzelne Postings daraus täglich mit Freunden und Bekannten zu teilen. Es ist nicht mehr und nicht weniger als ein Angebot an Mitarbeiter, dass sie, wenn sie wollen, Inhalte des Unternehmens transportieren können. Und den Kommunikationsmanagern bei PepsiCo ist klar, dass nicht jeder Inhalte für alle relevant ist bzw. dass Mitarbeiter ihrerseits nur jene Artikel weiterleiten werden, die für ihre Netzwerke relevant sind.

Interne Kommunikation: Kreative Lösungen statt Angst!

Ich finde dieses Beispiel nicht nur gut, weil es von PepsiCo stammt. Die haben mit dem Pepsi Refresh Project hier am Blog beschrieben die Social-Media- bzw. Crowdsourcing-Latte schon ziemlich hoch gelegt. Ich finde immer interessant, wenn Unternehmen nach kreativen Lösungen suchen, den neuen Rahmen, in dem sie kommunizieren, auch wirklich für sich nutzbar zu machen. Nicht selten zeigen Unternehmen einen Angstreflex und sperren, verbieten oder “verguidelinen” ihren Mitarbeitern die Möglichkeit  für das Unternehmen tätig zu werden. Das ist unendlich schade. Letztlich vergeudet es aber auch jenes Potential, das das betreffende Unternehmen eingentlich hätte vorne bringen könnte.

Bei FIR gibt es das Interview mit Sharon McIntosh zuständig für Mitarbeiterkommuikation bei PepsiCo zum Nachhören.

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Wie umgehen mit Chefs in Social Networks?

Veröffentlicht am 17. Februar 2012 by

Bei Natascha Ljubic fand ich gerade folgende Grafik aus einer aktuellen Bitkom-Erhebung. Es geht darin um das Thema wie Community-Mitglieder ihre Freunde auswählen bzw. mit wem sie Verbindungen eingehen.

Keine Freundschaftsanfragen von Fremden, Politikern und flüchtig Bekannten anzunehmen ist ziemlich einleuchtend, wenngleich es nicht alle so handhaben. Hier möchte ich kurz auf BZÖ (Bündnis Zukunft Österreich)-Obmann Josef Pucher hinweisen, der bzw. dessen Social Media Gurus das Kunstück zuwege brachten, mich auf Facebook ganze drei Mal erfolglos zu frienden…

Heikel wird es dann, wenn Vorgesetzte, Teamführer oder gar CEOs via Social Networks anklopfen und um eine Verbindung ersuchen. Oder auch im umgekehrten Fall, nämlich dann, wenn Mitarbeiter ihrerseits Vorgesetzte “frienden” wie es neudeutsch so schön heißt. Was tun? Wie wir sehen lehnen es 33% der Befragten ab, Chefs oder Vorgesetzte als “Freunde” zu akzeptieren. Und haben dafür wohl auch gute Gründe.

Ich habe während der letzten Wochen die Mögichkeit genutzt, mir Unternehmen und deren Art intern mit Freundschaftsanfragen über Social Networks umzugehen anzusehen, habe ein paar Gesäche geführt und interessane Dinge gelernt. Eines gleich vorweg: Für alle Beteiligten ist es ein heikles Thema, das das Potential hat, zu Unsicherheiten, manchmal sogar zu Verstimmungen zu führen. Nachfolgend klassifiziere ich sechs Cheftypen, die ich mir hinsichtlich ihres Verhaltens in sozialen Netzwerken bzw. ihrem Zugang zum Thema Social Networking im Allgemeinen angeschaut habe.

Der Freundliche
Diesen Chef-Typus findet man insbesondere in kleineren Unternehmen. Der Chef ist stets präsent und ansprechbar. Er (natürlich immer auch sie…) nutzt soziale Medien mehr oder weniger intensiv, findet jedoch nichts dabei, wenn ihn Mitarbeiter adden und macht in sozialen Netzwerken auch schon mal selbst den ersten Schritt. Er macht keinen Unterschied ob es jemand “vom Band” oder jemand aus dem Marketing ist. Er hat sozusagen alle seine Kollegen gleichermaßen lieb, fühlt sich als primus inter pares und zeigt dies auch in Social Networks.

Der freundlich Bestimmte
Dieser Typ Chef lässt sich nicht von jedem seiner Mitarbeiter frienden. Die eine oder andere Freundschaftsanfrage blieb auch schon mal unbeantwortet. Ein Umstand der via Flurfunk bereits die Runde macht. Freundschaftsanfragen von Untergebenen bleiben ab diesem Zeitpunkt meist ohnehin aus. Der Typ freudlich-bestimmt friendet seinerseits Leute aus dem mittleren und oberen Management bei kleineren Unternehmen dann halt Leute wie den Vertriebschef oder die Prokuristin. Zu allen anderen wird meist Abstand gehalten.

Der zurückhaltend Reservierte
Der Typ freundlich-bestimmt und der zurückhaltend-reservierte Typ Chef haben einiges gemeinsam. Der zurückhaltend Reservierte geht mit Freundschaftsanfragen aus dem Unternehmen generell sehr vorsichtig um und wählt sehr genau aus. Wenn überhaupt, so akzeptiert dieser Typ Chef nur noch Leute, die in der Karriereleiter ebenso oder annähernd so hoch gestiegen sind wie er oder sie selbst. Es kommt selten vor, dass dieser Typ in sozialen Netzwerken von sich aus tätig wird. Ist dies doch der Fall, so geht es wieder nur um einige wenige Auserwählte, die der zurückhaltend Reservierte Typ via Social Networks friendet.

Der Unnahbare
Für diesen Typ Chef sollten Soziale Medien oder Social Networking Seiten eigentlich tabu sein, möchte man meinen. Dennoch haben auch solche Chef-Persönlichkeiten Accounts auf Xing, Linkedin oder Facebook.  Chef-Typen dieser Art sind bei der flüchtigen Begegnung im Aufzug ebenso reserviert wie in sozialen Netzwerken. Die wenigen eingegangenen Verbindungen betreffen meist Personen außerhalb des Unternehmens. Freundschaftsanfragen von Mitarbeitern bekommt dieser Typ Chef meist gar nicht erst. Und wenn, er oder sie würde nicht im Traum daran denken diese auch positiv zu beantworten.

Der Neugierige
Eine überaus interessante Spezies Chef in sozialen Netzwerken ist der Neugierige. Cheftypen dieser Art sehen in sozialen Medien eine willkommene Möglichkeit mehr zu erfahren oder besser herauszufinden über Mitarbeiter egal welcher Hierarchiestufe des Unternehmens. Demensprechend häufig sprechen sie Einladungen in sozialen Netzwerken aus und akzeptieren diese auch. Das hier gewonnene Wissen wird gesammelt und auf unterschiedliche Art verwendet. Die Neugier des Chefs in sozialen Netzwerken muss dem einzelnen Mitarbeiter jedoch nicht per se zum Nachteil gereichen. Es kann auch sein, dass Chefs die über diesen Weg gefundene Informationen dazu verwenden, besser auf den Einzelnen einzugehen, ihn zu fördern, näher kennen und verstehen zu lernen.

Der Kontroll-Freak
Jede Verbindung, jede Freundschaft die der Kontroll-Freak innerhalb des Unternehmens eingeht, sichert ihm mehr – erraten – Kontrolle. Um genau die geht es ihm. Deswegen ist es Kontroll-Freaks weitgehend egal, aus welchen Hierarchiestufen des Unternehmens heraus sie gefriendet werden und sie frienden auch aktiv selbst. Dass der Kontroll-Freak die in den Social Networks über seine Mitarbeiter gesammelten Infos dann auch im (Mitarbeiter-) Gespräch einsetzt, hat sich im Unternehmen nicht selten schon herumgesprochen. Mitarbeiter die den Kontroll-Feak bereits zu ihren Kontakten zählen  passen ihre Privacy-Settings mit der Zeit entsprechend an und feilen an ihrer digitalen Reputation, schließlich liest “Feind” ja mit. Kontroll-Freaks laufen dadurch gerfahr immer weniger und weniger zu erfahren obowhl sie ja mit vielen aus dem Unternehmen verbunden sind. Die vom Kontroll-Feak verschickten Freundschaftsanfragen bleiben meist lange unbeantwortet bzw. werden von Mitarbeitern auf die Lange Bank geschoben. Ausreden wie “Passwort vergessen” oder “ich bin da so selten, bitte entschuldigen Sie…” bekommen Kontroll-Freaks immer mal wieder zu hören.

Fakt ist: Soziale Netzwerke bilden die Hierarchie eines Unternehmens nur unzureichend ab. Diesen Umstand sollte sich jeder Chef vor Augen führen wenn er oder sie daran denkt in sozialen Netzwerken ein eigenes Profil anzulegen. Wenn Probleme sozusagen vorprogrammiert sind, würde ich eher dazu tendieren, die Finger vom Social Networking zu lassen. Umgekehrt sind auch Mitarbeiter gut beraten, sich zu überlegen, ob sie Vorgesetzte oder Chefs aktiv frienden bzw. von ihnen eintreffende Anfragen positiv beantworten wollen oder nicht.

Interessant ist auch folgender Punkt: Mir ist bislang kein einziges Unternehmen untergekommen, das Regeln hat oder seinen Mitarbeitern vorschreibt, wen sie zu frienden haben oder ob sie Chefs und Vorgesetzte hinzufügen müssen oder nicht. Ich möchte solchen Regel auch überhaupt nicht das Wort reden, da sie einer Bevormundung des Mitarbeiters und wohl auch einem Eingriff in seine Persönlichkeitsrechte darstellen, der abzulehnen ist. Mitarbeiter sollten sich auf jeden Fall überlegen, welchen Typ Chef sie haben und ob sie diesen zu ihren Verbindungen zählen wollen oder nicht. Ein freundlich “Ach wissen Sie, ich verwende Facebook ausschließlich um mit meiner Verwandschaft in den USA in Verbindung zu bleiben… ich habe gesehen Sie sind auf Xing, wollen wir uns hier verbinden?” wirkt manchmal Wunder.

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Tweets embedden, so gehts!

Veröffentlicht am 9. Februar 2012 by

Wir kennen das Problem. Einzelne Tweets konnten bislang nur über Screenshots eingebunden werden. Zwar konnte man auf den Tweet auf Twitter verlinken, aber richtig nutzerfreundlich war das nicht. Mit seinem neuen Layout schafft Twitter nun Abhilfe. So lassen sich Tweets neuerdings embedden, also sauber z. B. in ein Blog einbauen. Und das ganze geht so!

Schritt 1) Man wählt auf Twitter einfach jenen Tweet aus der embedded werden soll und klickt auf “Öffnen” – Der Tweet klappt sozusagen auf und dann auf “Details”

Schritt 2) Twitter stellt nun HTML, Kurzwahl oder Link zur Verfügung und gibt die Möglichkeit die Darstellung anzupassen (also rechsbündig, zentriert, linksbündig). Unterhalb sieht man den Tweet, wie er dann im Blog, auf Posterous oder wo auch immer aussehen wird.

Schritt 3) Im Backend des Blogs (ich verwende WordPress) den HTML-Code mit Steuerung+C / Steuerung+V einfügen, auf “Speichern” klicken und fertig!

Das gaze sieht dann so aus:

Interessant dabei ist die eingebaute Funktion, dass man über Klicken des “Folgen”-Buttons dem jeweiligen Tweet gleich folgen bzw. im ersten Schritt auf dem Twitter-Profil landet und hier “Follow” klicken kann. Ein Twitter-Konto natürlich vorausgesetzt. Ich denke, dass dies aus Kommunikaitonssicht ein durchaus spannender Punkt sein könnte, über den man die Bekanntheit eines Twitter-Kanals pushen kann. Vorausgesetzt natürlich, dass darin enthaltent Tweets entsprechend oft embedded werden. Aber wie immer machen auch auf Twitter die Inhalte die Musik.

Es bleibt abzuwarten ob sich diese und andere Twitter-Features (da kommt sicher noch einiges) auf die Userzahen in unseren Breiten positiv auswirken.

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ING-DiBa oder die Frage worüber Facebook Fans diskutieren dürfen

Veröffentlicht am 16. Januar 2012 by

Dass Unternehmen auf ihren Facebook Seiten von Fans niedergeschrien werden ist ein alter Hut. Was aber, wenn das Social Medie Outlet eines Unternehmens zur Diskussion eines Themas genutzt wird, das wenig bis gar nichts mit der Marke zu tun hat? Studieren kann man diese Frage derzeit auf der Facebook-Page von Ing Diba, einer Bank, die sich derzeit genau mit diesem Problem konfrontier sieht.

Flickr / rogersmj

Bild: AttributionNoncommercial thx 2 rogersmj / Flickr.com

Neu ist es ja keineswegs, dass Nutzer in ihren Kommentarbeiträgen abschweifen, thematisch über das Ziel hinausschießen, neue, zum Teil abwägige Facetten eines Themas beleuchten oder sich anderwertig abseits des zuvor Gesagten oder Intendierten bewegen. Der Forenbetreiber sieht es und ärgert sich vielleicht darüber. Schließlich ging es ihm um die Diskussion des eigentlichen Themas und nicht eines seiner Derivate. Vielleicht ist er auch gewift und dazu in der Lage die Debatte zu drehen, zurück zu bringen zum eigentlichen Thema. Dieser Zug dürfte für ING-DiBa jedoch abgefahren sein. Was war passiert?

In Kurzform nicht mehr, als dass Ing Diba einen Werbespot drehte, der Basketball-Superstar Dirk Nowitzki in einem Fleischerladen zeigt, in dem er sich genüsslich ein Stück Wurst in den Mund schiebt. Das Video gibt es hier. So banal es auf den ersten Blick auch erscheinen mag, es ist der Stein des Anstoßes, der Auslöser einer erbittert geführten Debatte darüber, ob es nun ethisch-moralisch verwerflich ist Fleisch zu essen oder nicht. Diese Debatte wird mit einer Schärfe geführt, dass es einem wirklich den Magen aushebt. So tauschen die Fans sogar unterschwellige Drohungen aus und greifen zum Teil in die untersten Schubladen. Und – fast nebenbei bemerkt – diese Debatte findet auf der Facebook-Page einer Bank statt…

Ich habe jetzt ein wenig gelesen, rumgesurft und versucht zu verstehen. Die Ding die mir dabei untergekommen sind nun der Reihe nach. Auf Brand-News lese ich gleich mal das Hammer-Vokabel “Shitstorm”. Das klingt schon mal gut und geht bekanntlich runter wie Öl. Es bringt Aufmerksamkeit und ist im Zeitalter geringer Aufmerksamkeit und schneller Klickfinger ein Garant dafür, dass man sich den zweiten Blick getrost sparen kann.

Ich kann mir nicht helfen. Sieht ein Shitstorm nicht anders aus? Was hier passiert, ist, dass eine Facebook-Page zweckentfremdet wurde. Dadurch nämlich, dass auf ihr ein Thema diskutiert wird, das mit dem Werbespot von Ing Diba wohl nur noch in homöopathischen Dosen zu tun hat. Aber ist das denn ein Shitstorm? Hier werden die Meinungen und Sichtweisen wohl stark auseinandergehen, denke ich. Aber niedergeschrien wird hier nicht das Unternehmen. Wer sich hier gegenseitig niederbrüllt, das sind die Nutzer. Und dies in den meisten Fällen ohne (!) dass man über das Unternehmen selbst oder seinen Werbespot herzieht.

Mirko Lange nimmt einen Online-Artikel der Süddeutschen oder besser seinen Verfasser aufs Korn, schwingt ganz gewaltig den Zeigefinger und fordert, dass auch in öffentlich zugänglichen Räumen Regeln zu gelten hätten. Nun, das mag stimmen und Mirko sagt auch spannende Dinge hinsichtlich öffentlicher versus öffentlich zugänglicher Räume. Die Frage ist bloß ob uns oder der ING-DiBa dies in der Sache weiterhilft. Es ist ganz interessant, dass Ing Diba einige Versuche unternimmt, der Debatte Einhalt zu gebieten. Zaghafte Versuche wohlgemerkt und zu einem Zeitpunkt, wo kommunikativ kaum mehr was zu holen ist. Mirko argumentiert weiters

Sicher war es zunächst legitim, die ING-DiBa im allerersten Post zu fragen, ob sie damit ein Statement “pro Fleisch” (und “contra Vegetarier”) abgeben wollte. Hier hätte die ING-DiBa bereits reagieren können müssen (…) Spätestens  aber durch die wilde Debatte, die sehr schnell völlig losgelöst von dem Werbespot war, haben die Kritiker ihre Legitimität verloren, die Debatte weiter (auf den Seiten der ING-DiBa) zu führen. Oder hat jemand eine andere Meinung, wodurch das legitimiert sein könnte? Gibt es ein Recht, dass jeder über alles überall reden und diskutieren darf? Wohl kaum!

Dieser Standpunkt ist nicht uninteressant. Es gibt mehrere Aspekte, an denen ich mich stoße. Erstens werden die Kritiker hier als großes Ganzes als mehr oder minder kohärente Masse angesprochen. Für mich sind es aber eher Einzelpersonen, die allesamt kein Fleisch zu essen vorgeben. Ja, es sind einige Rüpel dabei und sie sagen Dinge, die sofort gelöscht werden müssten (mir kamen z. B. unterschwellige Drohungen unter). Sieht man die Kritiker als geschlossenen Block (das tue ich nicht), lässt sich ihnen die Legitimation vielleicht noch eher absprechen. Aber ist meine Sicht hier etwa zu antiquiert, wenn ich meine, dass hier Menschen mit Menschen sprechen die ein Anliegen haben, nämlich den jeweils anderen zu erklären, warum es dumm, unethisch, moralisch verwerflich ist, Fleich zu essen bzw. es nicht zu tun? Sich mit mehr oder weniger guten Argumenten zu überzeugen, etc.

Klar kann nicht jeder über alles reden und diskutieren wo immer er möchte. Das unterschreibt jeder mal gerne. Andererseits, ist es als Unternehmen im Online Dialog klug, dem einen Diskussionsteilnehmer und seiner Argumentation die Legitimität zu-  dem anderen abzusprechen? Und grundlegend gefragt, ist es gar illegitim auf der Facebook-Page einer Bank, die sich zu einem Werbespot entschlossen hat, in dem der Hauptdarsteller Wurst-essend in einer Fleischerei abgebildet ist, eine Diskussion darüber zu führen, ob es besser oder schlechter ist Fleisch zu essen? Ich jedenfalls möchte nicht der sein müssen, der sagt, “So Kinderchen, jetzt habt ihr aber genug diskutiert, und jetzt husch-husch auf eure Special-Interest-Foren auf denen ihr weiter diskutieren könnt. Hier ist jetzt Schluss!”

Unternehmen sind nun mal im Gespräch bzw. bringen sich mit einer Facebook Page sogar aktiv ins Gespräch ein, machen sich angreif- und ansprechbar und haben imho auch die Risken dieser Exponiertheit zu tragen. Insbesondere auf ihren eigenen Social Media-Kanälen, die ja angeblich Diskussion in beiderlei Richtungen bringen sollen oder zumindest ursprünglich darauf ausgelegt waren.

Mein Fazit: Ja, man hätte Beleidigungen, persönliche Untergriffe und Drohungen seitens Ing Diba entschlossen abstellen müssen. Selbstverständlich auch durch Löschung. Dennoch möchte ich Fans nicht die Legitimation absprechen, auf meinem Kanal Themen zu diskutieren, die mich in dieser Form überraschen oder überfordern, die nur mehr am Rande mit mir, der Marke oder meinem Geschäftsgegenstand zu tun haben, die mir gerade zu Gesicht stehen oder nicht. Dieses Risiko gehe ich in dem Moment ein, in dem ich mit eigenen Social-Media Plattformen an den Start gehe.

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Corporate Sorry: Entschuldigung für Fortgeschrittene

Veröffentlicht am 14. Dezember 2011 by

Was tun Unternehmen eigentlich wenn etwas daneben geht, wenn etwas nicht klappt oder gar Kunden vergrault wurden? Sich möglichst öffentlich zu entschuldigen beispielsweise. Und in Zeiten sozialer Kommunikation geht das ganz einfach. Wozu schließlich hat das Unternehmen Homepage, Facebook & Co, wenn nicht auch dafür, Fehler einzugestehen, sich öffentlich Asche aufs Haupt zu streuen und mea culpa zu sagen?

Darüber, dass es bei diesem Corporate-Sorry nicht nur um ein kurzes “Entschuldigung” des Community Managers geht, sonder die Sache damit bestenfalls beginnt, habe ich im Blogpost “Wenn Social Media Manager sprechen und doch nichts sagen…” schon mal was gesagt. Jetzt zeigt die zu Johnson & Johnson gehörende Tamponmarke o.b. vor, wie man mit einem Corporate-Sorry einen veritablen Social Media Hit abliefert. Und das geht so.

Nachdem es in der Produktion des Tampons zu Problemen und in weiterer Folge zu Lieferengpässen inklusive Hamsterkäufen gekommen war, holt Johnson & Johnson jetzt zum öffentlichen Entschuligungs-Rundumschlag aus. Wie das geht? Es wurde ein personalisiertes Song-Video produziert (gesehen zuletzt unter anderem beim vergangenen US-Präsidentschaftswahlkampf), in welches Nutzer ihren Namen eintragen können und das ganze verbreitete sich über die Social Web Kanäle, allen voran Facebook und Twitter in Windeseile.

Wie sich das wohl anfühlt für eine Evangelistin, wenn sie von ihrer Marke o.b. besungen wird, wenn sie sieht, wie ernst es das Unternehmen doch mit seiner Entschuldigung meint. So ernst, dass es sich meinen Namen tätowieren lässt oder ihn mit Rosenblüten in den Sand schreibt..? Schmacht….

Eine tolle Idee, ein toller PR-Gag unter Zuhilfenahme sozialer Medien oder doch ein gundehrlicher und ernst gemeinter Weg, sich mit einer passion based audience wieder zu versöhnen? Es wird wohl von allem ein wenig sein, denk ich mal.

Ich hatte vor einigen Wochen ein Gespräch mit dem Community-Manager. Er, sorry, es war in Wirklichkeit eine sie ;) sagte etwas ziemlich Sarkastisches. Nämlich, dass es auf ihrer Facebook-Seite im Grunde genommen nie zu trivial zugehen kann, als dass sich nicht jemand finden würde, der dazu ganz wichtige Dinge zu sagen hätte. So nach dem Motto, verlose ein paar Freebies und Traffic, Engagement und Kommentare schießen ins Unermessliche. Ähnlich geht es mir mit diesem Video von o.b. Entschuldige dich für irgendein Missgeschick (wenn es so schlimm auch nicht war bzw. immer wieder mal vorkommen kann, ich meine wir sprechen hier von Lieferengpässen die es bei anderen Gebrauchsartikeln immer wieder mal geben kann…) und cash an der Viralitäts-Kassa in Form von Shares und Likes dann voll ab. Ist es so einfach, so trivial und müssen wir jetzt Angst haben, dass auch der Friseursalon um die Ecke seine Versäumnisse via personalisiertem Facebook-Video bekennt?

Also nochmal zurück zur Frage was das ganze war. PR-Stunt oder ehrlich gemeinte Entschuldigung. Je länger ich darüber nachdenke was es war, desto stärker rieche ich den PR-Braten und wende mich ab. Wenn Unternehmen jetzt schon damit anfangen, sich aus Entschuldigungen Aufhänger für PR- und Community-Aktionen zu stricken, dann weiß ich nicht, was wir als nächstes vorgesetzt bekommen. Fehler zu machen ist meiner Meinung nach ok. Sich hinzustellen, wie bespielsweise bei Chevrolet geschehen, sich zu erklären und zu sagen was Sache ist, Fehler einzugestehen, das finde ich noch besser. Diese Umstand jedoch aktiv anzuschieben auszuschlachten und als letzt Zeile des Liedes zu hauchen “lös den Guschein ein…” (natürlich nicht schlecht um die Aktion am POS exakt auszumessen), das finde ich fadenscheinig.

Welche Erfahrungen haben Sie  / habt ihr mit Entschuldigungen über soziale Medien? Ist das ein guter Weg? Was funktioniert, kommt also glaubwürdig rüber und wird angenommen und welche Form der Entschuldigung geht eher nach hinten los?

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Blogger-Relations – oder die Kunst lustvoll zu scheitern

Veröffentlicht am 29. November 2011 by

Ich hatte in letzter Zeit einige Learnings in Sachen Online- bzw. Blogger Relations. Die Frage die sich Unternehmen hier stellt ist, wie geht man heran an die Berührungsgruppen, an die Evangelisten und sozial media vernetzten Communities? Ist es einfach nur der stets auf dem neuesten Stand befindliche Verteiler, über den man ab und an News oder Probepackungen verschickt oder geht es um mehr? Hier ein paar pesönliche Insights dazu, was funktioniert und was (noch) nicht.

Für den Innovationskongress 2011 war ich für die Online Kommunikation zuständig. Als es auf mein Bestreben hin dann doch ein Innovation-Blog gab, stellte sich die Frage des gezielten Aufbaus von Netzwerkbeziehungen und Links. Gesagt getan. Eine Blog-Parade zu machen kam für mich irgendwie nicht in Frage. Obwohl ich seit vielen Jahren privat und beruflich blogge, sah ich in Blog-Carnevals, -Paraden und dem Stöckchenwerfen, wie es oft genannt und an mich herangetragen wurde, wenig Sinn. Ich tat mir schwer dabei, fühlte mich als Hündchen, ich weiß nicht. Ein paar Mal machte ich wohl mit, ließ es dann aber sein und hatte die Maßnahem auch nicht mehr in meiner gedanklichen Toolbox. Das war ein Fehler!

Der Blog-Carneval entwickelte sich für den Innovationskongress irrsinnig gut. Zuerst wurden Blogs / Blogger definiert, dann per E-Mail kontaktiert. Heraus kamen zehn Blogposts ganz unterschiedlicher Qualität die jedoch allesamt entweder das Innovationsblog oder die Veranstaltung transportieren halfen. Und zwar nicht irgendwo, sondern eben genau in jener Community bzw. Leserschaft, für die Innovationsthemen eine Rolle spielen. Super Sache, da kaum Streuverlust, gegenseitige Wertschätzung, Aufbau von Reputation (für die Veranstaltungsarke), etc. Ein wichtiger Punkt war meiner Einschätzung nach aber auch die Tatsache, dass sich das Mitmachen an der Blogparade lohnte. Schließlich ging es um drei Tickets, die unter allen TeilneherInnen ausgespielt wurden. Regulärer Preis: Über 500 Euro. Ich denke das kann schon motivieren.

Beispiel zwei eines, das aktueller nicht sein könnte. Eine Agentur trat an mich heran und fragte mich, ob ich Social Media Marketing machen könnte für ein spezielles Produkt. Ich sah es mir mal an und sagte schließlich zu. Es geht um ein Kästchen, genauer gesagt ein Lifestyle-Möbel speziell für Teenager. Man kann es für seinen persönlichen Schnickschnack oder auch als “Badezimmerschrank” verwenden, in dem die Schminksachen Platz haben. Hier ein Video dazu (Zur Info: Video und YouTube Kanal stammen nicht aus meiner Feder).

Die Agentur dachte ganz schnell über eine Facebook Page nach (und tut es immer noch). Bislang konnte ich sie erfolgreich davon abhalten. Ich schlug eine Influencer-Kampagne vor, recherchierte in einem mir völlig unbekannten Feld (Schminken, Lipgloss, Hello Kitty…), definierte Bloggerinnen und trat via E-Mail (hier die Textbeispiele) an sie heran. Ziel des ganzen war oder besser ist, der Transport des Videos und das Generieren positiver Berichterstattung in den definierten Blogs.

Reaktion bis dato. Gering. Eine Bloggerin meldete sich per Twitter an mich persönlich. Sie hat mich falsch verstanden und reagierte auf meine Antwort nicht mehr. Ich meine was nicht ist, kann ja noch werden. Dennoch habe ich ein paar Fragen, die mir im Kopf herum geistern.

a) kann oder besser darf ich überhaupt zum Thema Beauty, Lipgloss und Kajal sprechen? Oder anders, bin ich ein glaubwürdiger Gesprächspartner für Menschen aus der Zielgruppe 15 bis 25? Ich blaube nicht.

b) Mein Kunde kann das Produkt nicht einfach verschenken. Es kostet über 600 Euro, da es sehr aufwändig produziert ist. Hier gehts übrigens zur Homepage. Es für Testzwecke nach Dortmund zu schicken und zurück, schlägt mit 90 Euro Porto zu Buche. Worauf ich hinaus will: Wie weit kann, soll oder darf man als Hersteller bei Blogger-Relations in Vorkasse gehen? Eine Frage die übrigens auch für den Social Media Berater relevant ist. Inwieweit ist es geschickt, Kunden vorzuschlagen, Dinge zu verschenken? Ist das bei Blogger-Relations ein Muss oder geht es auch anders?

c) Wäre es glaubwürdiger gewesen, sich ein paar Mädels aus der Zielgruppe zu holen und sie vor den Karren zu spannen? Sie womöglich gefakte Kommentare und Bewertungen schreiben lasse oder auf ihren Facebook-Accounts Jubelmeldungen und dafür mit Peanuts zu bezahlen? Dagegen verwehre ich mich. Außerdem ist diese Vorgangsweise zig Male am Online-Pranger gestanden.

d) Was wäre gewesen, hätte ich mich selbst als Teenager, als 15 jähriges Girlie ausgegeben? Nicht sinnvoll und aus ethischen Gesichtspunkten strikt abzulehnen. Siehe Punkt c!

Wie sehen nun meine (vorläufigen) Learnings aus:

1) Blogger-Relations funktionieren gut, wenn man in der Materie drinnen ist, wenn es schon vor der Kampagne Dialogbeziehungen gibt. Das habe ich zwar auch schon auf den Teenie- und Schminkblogs, den dazugehörenden Twitter- und Facebook-Pages gemacht, die Frage ist nur, ob ich hier glaubwürdig bin und genau das glaube ich nicht. bei Innovationsthemen oder meinetwegen im Bereich der OnlinePR bin ich trittsicher und manchem sogar bekannt. Auf Beauty-Blogs hingegen bin ich ein niemand.

2) Blogger-Relations sind pull, niemals push-Aktionen. Dialogpartner können mitunter sehr verschnupft reagieren, wenn sie das Gefühl haben, jemand will ihnen einfach nur etwas verkaufen und sie sagen das dann auch sehr klar. Mit diesem Feedback heißt es gut umzugehen und zu lernen, richtig zu reagieren und die passenden Schlüsse daraus zu ziehen. Ein “Danke wir haben ihr Feedback erhalten…”-E-Mail ist bestenfalls ein Beginn.

3) Glaubwürdigkeit ist bei Blogger-Relations mehr als nur Pflicht, sie ist unabdingbar. Die Frag ist jetzt natürlich, woraus sich meine Glaubwürdigkeit zusammesetzt. Ich denke das ist von Fall zu Fall, von einem Dialogpartner zum nächsten neu zu bewerten. Klar geht immer noch mehr. Jedoch ist mein Track-Record als Berater nicht der schlechteste. Interessiert das aber eine 18 Jährige Beauty-Evangelistin, die heute Probepackungen von Douglas und morgen von DM erhält (hier mal ein YouTube-Beispiel zur Einstimmung auf die Zielgruppe)? Nein, das interessiert sie mit Sicherheit nicht. Für sie setzt sich die Glaubwürdigkeit ihrer Gesprächspartner ganz anders zusammen. Vielleicht ist meine relative Glaubwürdigkeit als Berater genau der Punkt, der mich für sie komplett unglaubwüdig weden lässt. Denkbar wär’s zumindest!

4) Über Blogger-Relations Bescheid zu wissen bedeutet noch lange nicht gute Blogger-Relations machen zu können. Ich denke für mich ein ganz zentraler Aspekt. Das hängt jetzt ein wenig mit Punkt 3) zusammen. Gute und schlechte Beispiele zu kennen und die wichtigen Fallstricke umgehen zu können (z. B. Fakes), das ist die eine Sache. Die andere, im Dialog dann auch wirklich gut zu performen, ernst genommen zu werden, zur vertrauenswürdigen Quelle geadelt zu werden, etc. Und dazu ist mehr nötig, als bloß über die Do’s and Dont’s von Blogger-Relations informiert zu sein.

Mein Fazit. Ich sehe es mal als vorläufig weil sicher noch das eine oder andere Learning hinzukommen wird: Ich kann und sollte zu Themen sprechen, in denen ich zu Hause bin. Hierzu gibt es einige. Darüber hinaus kann ich Unternehmen, Agenturen, etc. beraten, wie sie es tun könnten. Selbst mit Teenagern und Styly-Queens zu kommunizieren, das sollte ich in Zukunft aber besser lassen!

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